Сегодня я пишу для руководителей. Понимаю, что данный вопрос как бы не моего ума дело, НО!
🔷 Жалоба это конфликт, а психологи работают с конфликтами.
Поэтому давайте представим, что к вам на прием пришел пациент с жалобой на врача.
❌ Если вы вызовете «виновника» в кабинет, то, скорее всего, разразится скандал, так как пациент начнет нападать, а врач будет пытаться защититься, что сложно сделать под бдительным оком главврача.
✅ Вызывать ли врача на «ринг»?
Пациент, который пришел к главврачу или зав. отделения, часто идет НЕ с целью разобраться. Скорее всего это будет шквал эмоций, который ему необходимо хоть на кого-то из этой «богадельни» излить. Поэтому конструктивный диалог может не получиться.
🔷 Основная жалоба пациентов это некорректное, хамское или равнодушное отношение врача. И здесь важно помнить, что все люди разные и восприятие тоже. То, что для одного нормальная форма общения, для другого хамство.
🔷 Уточните, каких действий в отношении врача от вас ждут: выговор, лишение премии, увольнение. Или требуются извинения врача?
❗ Вызывая врача «на ковер» при пациенте вы создаете стрессовую ситуацию, в которой он не сможет адекватно контактировать с пациентом (находясь под бдительным оком руководителя) и скорее всего либо агрессивно отреагирует, либо начнет унижаться перед пациентов, чтобы не пострадало доброе имя клиники (Унижение = Стыд = Удар по ЭГО врача = агрессия).
🔷 Постарайтесь донести, что вы должны всесторонне изучить ситуацию, и только после этого устраивать «очную ставку».
🔷 Выслушайте обе стороны, отдельно друг от друга.
🔷 Если вина врача очевидна — будет правильно, чтобы он принес извинения пациенту, но желательно без посторонних лиц.
🔷 Если врач не виноват, то до пациента также нужно донести этот момент с объяснением, что вы уважаете достоинство как пациента, так и врача, и ваша задача быть объективным.
❗Да, пациент может пойти жаловаться выше, но если врач не виноват, то бояться нечего. Если же вы прикрываете врача, то это сулит проверку и т.д..
Просто помните, что за грубость и хамство могут быть привлечены к ответу не только врачи, но и пациенты!
🔷 Жалоба это конфликт, а психологи работают с конфликтами.
Поэтому давайте представим, что к вам на прием пришел пациент с жалобой на врача.
❌ Если вы вызовете «виновника» в кабинет, то, скорее всего, разразится скандал, так как пациент начнет нападать, а врач будет пытаться защититься, что сложно сделать под бдительным оком главврача.
✅ Вызывать ли врача на «ринг»?
Пациент, который пришел к главврачу или зав. отделения, часто идет НЕ с целью разобраться. Скорее всего это будет шквал эмоций, который ему необходимо хоть на кого-то из этой «богадельни» излить. Поэтому конструктивный диалог может не получиться.
🔷 Основная жалоба пациентов это некорректное, хамское или равнодушное отношение врача. И здесь важно помнить, что все люди разные и восприятие тоже. То, что для одного нормальная форма общения, для другого хамство.
🔷 Уточните, каких действий в отношении врача от вас ждут: выговор, лишение премии, увольнение. Или требуются извинения врача?
❗ Вызывая врача «на ковер» при пациенте вы создаете стрессовую ситуацию, в которой он не сможет адекватно контактировать с пациентом (находясь под бдительным оком руководителя) и скорее всего либо агрессивно отреагирует, либо начнет унижаться перед пациентов, чтобы не пострадало доброе имя клиники (Унижение = Стыд = Удар по ЭГО врача = агрессия).
🔷 Постарайтесь донести, что вы должны всесторонне изучить ситуацию, и только после этого устраивать «очную ставку».
🔷 Выслушайте обе стороны, отдельно друг от друга.
🔷 Если вина врача очевидна — будет правильно, чтобы он принес извинения пациенту, но желательно без посторонних лиц.
🔷 Если врач не виноват, то до пациента также нужно донести этот момент с объяснением, что вы уважаете достоинство как пациента, так и врача, и ваша задача быть объективным.
❗Да, пациент может пойти жаловаться выше, но если врач не виноват, то бояться нечего. Если же вы прикрываете врача, то это сулит проверку и т.д..
Просто помните, что за грубость и хамство могут быть привлечены к ответу не только врачи, но и пациенты!
